DOI: https://doi.org/10.33990/2070-4011.57.2018.164590

Підвищення ефективності надання послуг call-центрами

А. В. Ліпенцев, Т. Г. Думенкова

Анотація


Розглянуто напрями підвищення ефективності надання послуг call-центрами. Поставлено акцент на потребі покращення надання послуг call-центрами в сучасних умовах. Визначено стратегічні напрями підвищення якісних і кількісних параметрів ефективності діяльності call-центрів. Обґрунтовано переваги і недоліки кожного напряму та можливості його впровадження. Наголошено на важливості управління в умовах підвищення ефективності надання послуг call-центрами.

Ключові слова


ефективність; послуги; обслуговування; якість; call-центри

Повний текст:

PDF

Посилання


Yak pidvyshchyty efektyvnist roboty call-tsentriv i utrymaty kliientiv. (2017). URL : https://rau.ua/uk/dosvid/effective-call-center-retail [in Ukrainian].

TOP-10 sposobiv polipshyty yakist obsluhovuvannia u koll-tsentri. (2018). URL : https://mtp-global.com/uk/top-10-sposobov-uluchshit-kachestvo-obsluzhivaniya-v-koll-tsentre [in Ukrainian].

Volskyi, V. V., Veelova, O. V., Zolkyna, N. K. (2008). Operator call-tsentra ot naima do uvolnenyia. Sofytel, pp. 116-144 [in Russian].

Flemynh, Dzh., Asplend, Dzh. (2009). Upravlenye kachestvom usluh: metod Human Sigma. Moskva : Alpyna Byznes Buks. 218 p. [in Russian].

Meskon, M., Albert, M., Khedoury, F. (2017). Osnovy menedzhmenta. Moskva : Vyliams. 672 p. [in Russian].

Reshetniak, O. (2008). Suchasni metody upravlinnia pidpryiemstvom sfery posluh. Kharkiv : Faktor. 544 p. [in Ukrainian].

Antipov, O. M. (2000). Upravlinnia investytsiinym protsesom na promyslovykh pidpryiemstvakh. (Candidate’s thesis). Volodymyr Dahl East Ukrainian National University. Luhansk. 22 p. [in Ukrainian].


Пристатейна бібліографія ГОСТ


1. Як підвищити ефективність роботи call-центрів і утримати клієнтів. URL : https://rau.ua/uk/dosvid/effective-call-center-retail (дата звернення: 21.08.2018).

2. ТОП-10 способів поліпшити якість обслуговування у колл-центрі. URL : https://mtp-global.com/uk/top-10-sposobov-uluchshit-kachestvo-obsluzhivaniya-v-koll-tsentre (дата звернення: 21.08.2018).

3. Вольский В. В., Веелова О. В., Золкина Н. К. Оператор call-центра от найма до увольнения // Софитель. 2008. C. 116—144.

4. Флеминг Дж., Аспленд Дж. Управление качеством услуг: метод Human Sigma. Москва : Альпина Бизнес Букс, 2009. 218 с.

5. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / пер. с англ. М. А. Майорова [и др.]. Москва : Вильямс, 2017. 672  с.

6. Решетняк О. Сучасні методи управління підприємством сфери послуг. Харків : Фактор, 2008. 544 с.

7. Антіпов О. М. Управління інвестиційним процесом на промислових підприємствах : автореф. дис... канд. екон. наук : 08.06.02 / Східноукраїнський держ. ун-т. ім. Володимира Даля. Луганськ : [б. в.], 2000. 22 с.



Посилання

  • Поки немає зовнішніх посилань.


Copyright (c) 2019 А. В. Ліпенцев, Т. Г. Думенкова