Підвищення ефективності надання послуг call-центрами

Автор(и)

DOI:

https://doi.org/10.33990/2070-4011.57.2018.164590

Ключові слова:

ефективність, послуги, обслуговування, якість, call-центри

Анотація

Розглянуто напрями підвищення ефективності надання послуг call-центрами. Поставлено акцент на потребі покращення надання послуг call-центрами в сучасних умовах. Визначено стратегічні напрями підвищення якісних і кількісних параметрів ефективності діяльності call-центрів. Обґрунтовано переваги і недоліки кожного напряму та можливості його впровадження. Наголошено на важливості управління в умовах підвищення ефективності надання послуг call-центрами.

Посилання

Yak pidvyshchyty efektyvnist roboty call-tsentriv i utrymaty kliientiv. (2017). URL : https://rau.ua/uk/dosvid/effective-call-center-retail [in Ukrainian].

TOP-10 sposobiv polipshyty yakist obsluhovuvannia u koll-tsentri. (2018). URL : https://mtp-global.com/uk/top-10-sposobov-uluchshit-kachestvo-obsluzhivaniya-v-koll-tsentre [in Ukrainian].

Volskyi, V. V., Veelova, O. V., Zolkyna, N. K. (2008). Operator call-tsentra ot naima do uvolnenyia. Sofytel, pp. 116-144 [in Russian].

Flemynh, Dzh., Asplend, Dzh. (2009). Upravlenye kachestvom usluh: metod Human Sigma. Moskva : Alpyna Byznes Buks. 218 p. [in Russian].

Meskon, M., Albert, M., Khedoury, F. (2017). Osnovy menedzhmenta. Moskva : Vyliams. 672 p. [in Russian].

Reshetniak, O. (2008). Suchasni metody upravlinnia pidpryiemstvom sfery posluh. Kharkiv : Faktor. 544 p. [in Ukrainian].

Antipov, O. M. (2000). Upravlinnia investytsiinym protsesom na promyslovykh pidpryiemstvakh. (Candidate’s thesis). Volodymyr Dahl East Ukrainian National University. Luhansk. 22 p. [in Ukrainian].

##submission.downloads##

Опубліковано

2018-12-22

Номер

Розділ

Теорія та історія державного управління